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            話務員工作總結

            時間:2022-05-14 10:52:09
            話務員工作總結

            話務員工作總結

            總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規律性的結論,他能夠提升我們的書面表達能力,我想我們需要寫一份總結了吧。那么總結要注意有什么內容呢?以下是小編精心整理的話務員工作總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

            話務員工作總結1

            日子過得真快,一眨眼的工夫,我在忙忙碌碌中不知不覺已在在醫報咨詢服務中心工作三年了。回首過去,展望未來,回顧這三年來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有最好,只有更好。

            俗話說:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守中心的每一條規章制度,執行好每一個工作流程。牢記好每一個規范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節,在實踐中不斷完善自我。

            主動服務,禮貌用語。為了體現“服務政府”的形象,我們時刻都應該為參保人著想,及時地提供給對方最準確的信息。熟練掌握基本業務知識可以讓我們更迅速地回答來電人的疑問,為別人為自己節省了時間,又能解決問題而令來電人滿意而歸,從而提升我們在來電人心目中的地位。

            表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。我們是政府形象的一面鏡子,政府形象的好與壞就在于我們的表現,因此,在電話中,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規范、得當,給來電人愉悅 ……此處隱藏15690個字……時代的飛躍發展,用戶對供電企業的要求更高。座席員的素質提高才能滿足優質服務的需求。中心支部x副書記幾次親入班組培訓,每周五上午的業務培訓是雷打不動的,主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業擴、法律知識培訓、政治學習等,有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日xx服務熱線正式向縣級延伸,為了理順業務流程利用了休班時間到xx公司現場學習,并由師傅對現場疑難給予講解,使我對xx縣的配網有了較深入的了解,業務知識有了提高,我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答。

            二、真誠服務,五心熱線

            1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?

            就當前市民普通關注的話費詳單和上網流量問題,引起了客戶抱怨投訴,要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待,不能使用語氣,安撫客戶表達同理心,讓客戶滿意掛電話。

            2.“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權意識的增強,對我們的服務提出了更高的要求。遇到臺風襲擊,惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了,給客戶帶來不便,接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵,但始終恪守“八”方針,認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害,正在全力以赴搶修,爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實,大家的心愿是方便千萬家。

            3.樹立形象品牌

            xx供電服務熱線是微笑窗口,是供電企業和社會溝通的橋梁和紐帶,24小時業務查詢、業擴報裝等增值業務服務,加強知識塑造自身形象,提升處理緊急事情能力。

            三、存在的不足

            一年來通過努力業務水平有提高,但分量還是不足的。平時要多學x和優質服務的有關知識,不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神,體會經驗吸取精華,愿自己的服務,贏得客戶的滿意。

            《話務員工作總結.doc》
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